Nový zákon v zásadě zakazuje telefonický prodej
Spotřebitelé konečně získávají větší kontrolu nad nevyžádanými obchodními hovory. Přesto může telefon zazvonit v překvapivě mnoha situacích i nadále.
Od 30. června 2025 se pravidla obrátí: firmy už nemohou jen tak zavolat a něco nabízet. Výchozím stavem se stává zákaz, nikoliv dodatečný souhlas. Obchodní hovor je přípustný pouze tehdy, pokud daná osoba předem a jednoznačně souhlasila.
Takový souhlas musí splňovat přísné podmínky. Firma musí být schopna prokázat, že dotyčný:
- souhlasil svobodně, bez nátlaku nebo skrytých podmínek
- byl řádně informován o účelu hovorů
- přesně věděl, k jakým typům nabídek souhlas uděluje
- může souhlas kdykoli odvolat
Bez tohoto důkazu by obchodní telefonát jednoduše neměl proběhnout. Call centra, která se odvolávají na „nejasný souhlas někdy v minulosti", to budou mít výrazně těžší.
Norma se posouvá od „musíte se odhlásit" k „smíme volat pouze tehdy, pokud jste prokazatelně řekli ano".
Kdy existující smlouva hovor stále umožňuje
V zákoně však zůstává jedna důležitá výjimka. Firmy, které se zákazníkem již mají uzavřenou smlouvu, mohou za určitých podmínek stále volat. Týká se to například dodavatelů energií, pojišťoven, bank nebo telekomunikačních operátorů.
Taková firma smí kontaktovat zákazníka, pokud hovor zřetelně navazuje na stávající smluvní vztah. Příklady zahrnují:
- rozšíření stávajícího pojištění o doplňkové krytí
- úpravu tarifu nebo datového balíčku u mobilní telefonie
- nový typ měřiče nebo služby, která zpřehlední energetickou smlouvu
- upgrade zlepšující výkon nebo kvalitu stávajícího produktu
Nejde tedy o náhodnou studenou akvizici, ale o doplnění nebo změnu toho, co zákazník již odebírá. Právně to spadá pod „správu existující smlouvy" — a právě zde prostor stále existuje.
Kde leží hranice mezi servisem a čistým prodejem?
Mnoho spotřebitelů vnímá takový hovor prostě jako reklamu, zatímco firma ho prezentuje jako „servisní rozhovor". Hranice není vždy ostrá. Jde skutečně o zlepšení stávající smlouvy, nebo pracovník call centra protlačuje telefonem úplně nový balíček?
Kdo pochybuje, může se přímo zeptat:
- „Týká se to mé stávající smlouvy, nebo mi chcete prodat něco nového?"
- „Je tato změna nezbytná, nebo jde čistě o obchodní nabídku?"
Jakmile dáte najevo nezájem, hovor by měl v zásadě okamžitě skončit. Zákon v tom dává jen velmi málo prostoru: ne znamená ne.
Pokud někdo během hovoru jasně sdělí, že si nepřeje další obchodní volání, firma ho s nabídkami nesmí kontaktovat znovu.
Právo odmítnout zůstává vždy tím nejsilnějším nástrojem
I tehdy, kdy firma jedná v souladu s výjimkou ze zákona, má spotřebitel plnou kontrolu. Kdo ústně oznámí, že si nepřeje obchodní hovory, uplatňuje své právo na odmítnutí. Od toho okamžiku musí firma tuto preferenci respektovat — ať už volá sama, nebo prostřednictvím najatých call center.
Několik praktických tipů, jak toto právo jasně uplatnit:
- Řekněte výslovně: „Nepřeji si dostávat obchodní telefonáty, zaznamenáte si to prosím?"
- Požádejte o potvrzení, že blokace byla zanesena do systému.
- Poznamenejte si datum, čas a název firmy pro případ pozdější stížnosti.
Pokud firma tento požadavek opakovaně ignoruje, nahlášení příslušnému dozorovému orgánu může mít citelné důsledky — zvláště nyní, kdy jsou pravidla zpřísněna.
Odvětví, kde jsou prodejní hovory již zcela zakázány
Vedle obecných pravidel platí v určitých oblastech již samostatné zákazy. Aby se předešlo zneužívání a podvodům, je telefonický prodej v rizikových sektorech z velké části zastaven.
Od 1. července 2025 platí přísný zákaz obchodního telefonního oslovování v oblasti:
- energeticky úsporných renovací, jako je zateplení nebo solární panely
- úprav bytů pro seniory
- úprav pro osoby se zdravotním postižením, například schodišťových plošin nebo nájezdových ramp
V těchto odvětvích se po léta hromadily stížnosti na klamání, nátlakový prodej a pochybné nabídky. Úplným zákazem telefonní akvizice chce zákonodárce lépe chránit zranitelné domácnosti.
Podvodníci se nápadně často zaměřovali na seniory a osoby se zdravotním postižením, právě v případě drahých úprav bydlení.
A přesto může telefon stále zazvonit
I v těchto přísně regulovaných sektorech existuje jedna výjimka: pokud již smlouva běží. Firma, která například dříve nainstalovala schodišťovou plošinu, smí volat ohledně servisu nebo konkrétního rozšíření stávající dohody.
Pokud se hovor týká zcela nového projektu, vztahuje se na ni obecný zákaz. V takovém případě musí firma nejprve získat prokazatelný souhlas jiným kanálem — například e-mailem nebo prostřednictvím formuláře.
Sankce za zneužití a klamání
Protože pravidla fungují pouze tehdy, jsou-li vymáhána, byly sankce za porušení zpřísněny. Zvláštní pozornost se věnuje situacím, kdy firmy zneužívají zranitelnosti lidí — ať už jde o seniory, osoby se zadlužením nebo zdravotními problémy. Hrozí vysoké pokuty a v závažných případech i trestněprávní postih.
Pro call centra i zadavatelské firmy to znamená, že musí mít celý svůj řetězec v pořádku: kdo volá, podle jakého scénáře, na základě jakého souhlasu a jak dlouho jsou data uchovávána. „Chyba v systému" jako výmluva přestává stačit.
Co mohou spotřebitelé udělat již nyní
Dokud nový režim plně nenabyde účinnosti v roce 2026, procházejí lidé přechodným obdobím. Nevyžádané hovory nezmizí přes noc. Přesto toho lze i teď hodně vyřešit vlastními silami:
- Při každém hovoru okamžitě oznámit, že si nepřejete obchodní telefonáty.
- V online zákaznických portálech dodavatelů energií, bank a telekomunikačních operátorů vypnout marketingové preference.
- Pozorně sledovat vágní formulace jako „informační hovor" nebo „průzkum spokojenosti zákazníků", které ve skutečnosti vyústí v prodejní řeč.
- Nepodepisovat pod tlakem změny smlouvy přímo po telefonu — požádat o zaslání informací e-mailem.
Kdo se těchto základních pravidel drží, brzy zjistí, že hovory jsou kratší a firmy rychleji couvají, jakmile vycítí, že pro prodej není prostor.
Proč telefonický prodej zůstává tak houževnatý
Pro firmy je telefon stále atraktivním kanálem. Je osobní, relativně levný a umožňuje obchodníkům průběžně reagovat a rozptylovat pochybnosti. Zejména v odvětvích s opakujícími se příjmy — energetika, telefonie, pojišťovnictví — se každá nová smlouva vyplatí po celá léta.
I když se zákonný prostor zužuje, obchodní oddělení budou stále hledat hranice. Vidíme to už nyní u formulářů, online soutěží a zákaznických průzkumů, kde někde drobným písmem stojí, že uživatel souhlasí s „relevantními nabídkami". Souhlas je tak zabalen mezi jiné zaškrtávací políčka v naději, že si toho nikdo nevšimne.
Kdo si je toho vědom, může mnohem cíleněji rozhodovat, kde zanechává své údaje a která políčka zaškrtává. Nová pravidla k tomu poskytují právní oporu — ale skutečný každodenní rozdíl vzniká především u kuchyňského stolu: při rozhodnutí, zda vůbec vstoupit do hovoru, a při jasném „ne" ve správný okamžik.
