Nový zákon v zásadě zakazuje telefonický prodej
Spotřebitelé konečně získávají větší kontrolu nad nevyžádanými reklamními hovory — jenže telefon může zazvonit stále v překvapivě mnoha situacích. Nová legislativa sice výrazně omezuje agresivní telefonický prodej, určité obchodní hovory ale zůstávají legální i po roce 2025 a 2026.
Od 30. června 2025 se pravidla obrátí: firmy nesmějí jen tak zavolat a něco prodávat. Výchozím stavem se stává zákaz, nikoli dodatečný souhlas. Komerční hovor je povolen pouze tehdy, pokud dotyčný předem jasně souhlasil.
Tento souhlas musí splňovat přísné podmínky. Firma musí být schopna prokázat, že dotyčná osoba:
- souhlasila svobodně, bez nátlaku nebo skrytých podmínek
- byla řádně informována o účelu hovorů
- přesně věděla, pro jaký typ nabídek souhlas uděluje
- může souhlas kdykoli odvolat
Bez takového důkazu by komerční telefonát neměl vůbec proběhnout. Call centra, která se odvolávají na nějaký neurčitý souhlas „někdy v minulosti", to budou mít podstatně těžší.
Norma se přesouvá od „musíte se odhlásit" k „smíme volat jen tehdy, pokud jste prokazatelně nejdříve řekli ano".
Kdy stávající smlouva hovor přesto umožňuje
V zákoně přesto existuje důležitá výjimka. Firmy, které se zákazníkem již mají platnou smlouvu, mohou za určitých okolností volat nadále. Týká se to například energetických společností, pojišťoven, bank nebo poskytovatelů telekomunikačních služeb.
Taková firma smí kontakt navázat, pokud hovor zřetelně navazuje na stávající smlouvu. Příklady zahrnují:
- rozšíření stávajícího pojištění o doplňkovou možnost
- změnu tarifu nebo datového balíčku u mobilního operátora
- nový typ měřiče nebo služby, která zefektivní energetickou smlouvu
- upgrade zlepšující výkon nebo kvalitu stávajícího produktu
Nejde tu o klasické studené oslovení, ale o doplnění nebo změnu toho, co zákazník již odebírá. Právně to spadá pod „správu stávající smlouvy" — a právě zde prostor zůstává.
Kde leží hranice mezi servisem a čistým prodejem?
Mnoho spotřebitelů vnímá takový hovor jako reklamu, zatímco firma ho prezentuje jako „servisní rozhovor". Hranice není vždy ostrá. Jde opravdu o zlepšení stávající smlouvy, nebo zaměstnanec tlačí přes telefon zcela nový balíček?
Kdo si není jistý, může se přímo zeptat:
- „Týká se to mé stávající smlouvy, nebo chcete prodat něco nového?"
- „Je tato změna nezbytná, nebo jde čistě o komerční možnost?"
Jakmile dáte najevo nezájem, hovor by měl v zásadě okamžitě skončit. Zákon v tom dává jen malý prostor: ne znamená ne.
Řekne-li někdo v průběhu hovoru jasně, že si nepřeje další komerční oslovování, firma ho s nabídkami nesmí kontaktovat znovu.
Právo na odmítnutí zůstává nejsilnější zbraní
I když firma spadá pod výjimku ze zákona, spotřebitel si zachovává kontrolu. Kdo ústně sdělí, že si nepřeje reklamní hovory, uplatňuje své právo na odmítnutí. Od té chvíle by firma měla tuto volbu respektovat — ať volá sama, nebo prostřednictvím najatého call centra.
Několik praktických tipů, jak toto právo uplatnit:
- Řekněte výslovně: „Nepřeji si dostávat komerční hovory, zapište si to prosím."
- Požádejte o potvrzení, že blokace byla zanesena do systému.
- Poznamenejte si datum, čas a název firmy pro případ pozdější stížnosti.
Pokud firma toto přání opakovaně ignoruje, nahlášení dozorčímu orgánu nebo stížnostní instituci může mít závažné důsledky — zejména nyní, kdy jsou pravidla zpřísněna.
Odvětví, kde jsou prodejní hovory zcela zakázány
Vedle obecných pravidel platí pro určitá odvětví již samostatné zákazy. V rizikových sektorech je telefonický prodej z velké části zastaven, aby se zamezilo zneužívání a podvodům.
Od 1. července 2025 platí přísný zákaz komerčních volání v oblasti:
- energeticky úsporných renovací, jako je zateplení nebo solární panely
- úprav bytů a domů pro seniory
- úprav pro osoby se zdravotním postižením, například schodišťové plošiny nebo nájezdové rampy
V těchto oblastech přicházely dlouhá léta stížnosti na klamavé jednání, nátlakový prodej a pochybné nabídky. Úplným odstraněním telefonické akvizice chce zákonodárce lépe chránit zranitelné domácnosti.
Podvodníci se nápadně často zaměřovali na seniory a osoby se zdravotním postižením, zvláště při drahých úpravách bydlení.
A přesto může telefon zazvonit
Ani v těchto přísně regulovaných sektorech neexistuje absolutní zákaz — pokud již smlouva existuje. Firma, která například dříve nainstalovala schodišťovou plošinu, smí volat ohledně servisu nebo konkrétního rozšíření stávající smlouvy.
Pokud se hovor týká zcela nového projektu, spadá opět pod obecný zákaz. V takovém případě musí firma nejprve získat prokazatelný souhlas jiným způsobem — například e-mailem nebo prostřednictvím formuláře.
Sankce za zneužití a klamavé jednání
Pravidla fungují pouze tehdy, jsou-li vymáhána — proto byly sankce za porušení zpřísněny. Pod zvláštním drobnohledem jsou situace, kdy firmy zneužívají zranitelnosti lidí, ať jde o seniory, osoby se dluhy nebo zdravotními problémy. Hrozí vysoké pokuty a v krajních případech i trestněprávní postih.
Pro call centra i zadavatelské firmy to znamená, že musí mít celý řetězec pod kontrolou: kdo volá, s jakým skriptem, na základě jakého souhlasu a jak dlouho jsou data uchovávána. Argument „chyba v systému" obstojí čím dál méně.
Co mohou spotřebitelé podniknout už teď
Dokud nový režim plně nenastoupí v roce 2026, čeká Čechy přechodné období. Nevyžádané hovory nezmizí ze dne na den. Přesto toho lze již nyní hodně vyřešit vlastními silami:
- Při každém hovoru okamžitě sdělit, že si nepřejete komerční oslovování.
- V online zákaznických účtech energetických společností, bank a operátorů vypnout marketingové preference.
- Pozorně vnímat vágní formulace jako „informační hovor" nebo „průzkum spokojenosti zákazníků", které ve skutečnosti vedou k prodejní nabídce.
- Nenechat se pod tlakem souhlasit se změnami smlouvy přímo po telefonu — požádat o informace e-mailem.
Kdo se těmito zásadami řídí, zjistí, že hovory jsou kratší a firmy rychleji couvají, jakmile vycítí, že prodej nepřipadá v úvahu.
Proč telefonický prodej zůstává tak houževnatý
Pro firmy je telefon stále atraktivním kanálem. Je osobní, relativně levný a prodejcům umožňuje klást doplňující otázky a rozptylovat pochybnosti. Zejména v odvětvích s opakujícími se příjmy — energie, telefonie, pojišťovnictví — se každá nová smlouva vyplácí řadu let dopředu.
I když se zákonný prostor zužuje, obchodní oddělení budou nadále hledat hranice možného. Vidíme to již dnes u formulářů, online soutěží a zákaznických průzkumů, kde někde drobným písmem stojí, že dotyčný souhlasí s „relevantními nabídkami". Souhlas bývá zabalený mezi jiná zaškrtávací políčka v naději, že si ho nikdo nevšimne.
Kdo si je toho vědom, může mnohem cíleněji rozhodovat, kde zanechává své údaje a která políčka zaškrtává. Nová pravidla k tomu poskytují právní oporu — ale každodenní rozdíl vzniká především u kuchyňského stolu: při rozhodnutí, zda vůbec vstoupit do rozhovoru, a při jasném „ne" ve správnou chvíli.
