Spotřebitelé získávají větší kontrolu nad nevyžádanými obchodními hovory
Nový zákon má výrazně omezit agresivní telefonní prodej. Přesto zůstávají určité obchodní hovory legální i po roce 2025 a 2026. Kdo rozumí výjimkám, má silnější pozici vůči dotěrným call centrům a lépe pozná, kdy firma překročila hranici.
Nový zákon v zásadě zakazuje telefonní prodej
Od 30. června 2025 se pravidla otočí: firmy si nemohou jen tak zavolat a něco prodávat. Výchozím stavem se stává zákaz, nikoli dodatečný souhlas. Obchodní hovor je přípustný pouze tehdy, pokud dotyčný předem jednoznačně souhlasil.
Tento souhlas musí splňovat přísné podmínky. Firma musí být schopna prokázat, že daná osoba:
- souhlasila svobodně, bez nátlaku nebo skrytých podmínek
- byla řádně informována o účelu hovorů
- přesně věděla, k jakému druhu nabídek souhlas udělila
- může souhlas kdykoliv odvolat
Bez takového dokladu obchodní telefonát jednoduše nesmí proběhnout. Call centra, která se odvolávají na nějaký mlhavý souhlas „z dávné minulosti", to budou mít podstatně těžší.
Norma se přesouvá od „musíte se odhlásit" k „smíme volat pouze tehdy, pokud jste prokazatelně předem řekli ano".
Kdy existující smlouva hovor přesto umožňuje
V zákoně však zůstává důležitá mezera. Firmy, které mají se zákazníkem platnou smlouvu, mohou za určitých podmínek stále volat. Týká se to například dodavatelů energie, pojišťoven, bank nebo telekomunikačních operátorů.
Taková firma smí kontaktovat zákazníka tehdy, pokud hovor zřetelně navazuje na stávající smlouvu. Příklady zahrnují:
- doplňkovou službu rozšiřující stávající pojistnou smlouvu
- změnu tarifu nebo datového balíčku u mobilního operátora
- nový typ měřiče nebo služby zvyšující efektivitu energetické smlouvy
- upgrade zlepšující výkon nebo kvalitu stávajícího produktu
Nejde tedy o libovolné studené oslovování, ale o doplnění nebo změnu toho, co zákazník již odebírá. Právně to spadá pod „správu stávající smlouvy" — a právě tam prostor zůstává.
Kde leží hranice mezi servisem a čistým prodejem?
Mnoho spotřebitelů vnímá takový hovor jako klasickou reklamu, zatímco firma ho prezentuje jako „servisní rozhovor". Hranice není vždy ostrá. Jde skutečně o zlepšení stávající smlouvy, nebo se operátor snaží protlačit zcela nový balíček?
Kdo pochybuje, může se rovnou zeptat:
- „Týká se to mé stávající smlouvy, nebo mi chcete prodat něco nového?"
- „Je tato změna nezbytná, nebo jde čistě o komerční nabídku?"
Jakmile sdělíte, že nemáte zájem, hovor by měl okamžitě skončit. Zákon v tom dává jen málo prostoru: ne znamená ne.
Pokud někdo v průběhu hovoru jasně prohlásí, že si nepřeje další obchodní volání, firma ho nesmí znovu kontaktovat s nabídkami.
Právo odmítnout zůstává vždy nejsilnější zbraní
I když firma spadá do výjimky ze zákazu, spotřebitel si zachovává kontrolu. Kdo ústně prohlásí, že si nepřeje žádné reklamní hovory, uplatňuje své právo na odmítnutí. Od té chvíle musí firma tuto volbu respektovat — jak přímo, tak prostřednictvím najatých call center.
Několik praktických tipů, jak toto právo jasně uplatnit:
- Řekněte výslovně: „Nepřeji si dostávat obchodní hovory, zaznamenáte to prosím?"
- Požádejte o potvrzení, že blokace byla zadána do systému.
- Poznamenejte si datum, čas a název firmy pro případ pozdější stížnosti.
Pokud firma přání opakovaně ignoruje, podání stížnosti u příslušného dozorčího orgánu může mít vážné následky — zvláště nyní, kdy jsou pravidla zpřísněna.
Odvětví, kde jsou prodejní hovory již zcela zakázány
Vedle obecných pravidel platí v určitých odvětvích zvláštní zákazy. Aby se předešlo zneužívání a podvodům, je telefonní prodej v rizikových sektorech do značné míry zastaven.
Od 1. července 2025 platí přísný zákaz komerčních volání v oblasti:
- energeticky úsporných rekonstrukcí, jako je zateplení nebo solární panely
- úprav bytů pro seniory
- úprav pro osoby se zdravotním postižením, například schodišťových plošin nebo nájezdových ramp
Na těchto trzích se po celá léta hromadily stížnosti na klamavé praktiky, nátlakový prodej a pochybné nabídky. Úplným zákazem telefonního náboru v těchto oblastech chce zákonodárce lépe chránit zranitelné domácnosti.
Podvodníci se nápadně často zaměřovali na seniory a osoby se zdravotním postižením — právě u nákladných úprav bydlení.
A přesto může telefon zazvonit
I v těchto přísně regulovaných odvětvích existuje jedna výjimka: pokud již smlouva běží. Firma, která například dříve instalovala schodišťovou plošinu, smí zavolat ohledně servisu nebo konkrétního rozšíření stávající zakázky.
Pokud by však hovor směřoval k úplně novému projektu, platí obecný zákaz. V takovém případě musí firma nejprve získat prokazatelný souhlas jiným kanálem — například e-mailem nebo prostřednictvím formuláře.
Sankce za zneužívání a klamání
Pravidla fungují jen tehdy, jsou-li vymáhána, a proto byly sankce za jejich porušení zpřísněny. Zvláštní pozornost se věnuje situacím, kdy firmy zneužívají zranitelnosti — třeba u seniorů, lidí v dluzích nebo se zdravotními problémy. Hrozí vysoké pokuty a v krajním případě i trestněprávní kroky.
Pro call centra i zadavatele to znamená, že musí mít v pořádku celý řetězec: kdo volá, s jakým scénářem, na základě jakého souhlasu a jak dlouho jsou data uchovávána. Argument „chyba v systému" jako výmluva přestává platit.
Co mohou spotřebitelé udělat již teď
Dokud nový systém plně nezafunguje v roce 2026, budou lidé procházet přechodným obdobím. Nevyžádané hovory nezmizí ze dne na den. Přesto toho lze hned teď hodně vyřešit vlastními silami:
- Při každém hovoru okamžitě sdělit, že si nepřejete obchodní volání.
- V online zákaznických portálech dodavatelů energií, bank a telekomunikačních operátorů vypnout marketingové preference.
- Pozorně sledovat vágní formulace jako „informační rozhovor" nebo „průzkum spokojenosti zákazníků", které ve skutečnosti ústí do prodejního proslovu.
- Nesouhlasit s úpravami smlouvy přímo po telefonu pod tlakem — raději požádat o zaslání informací e-mailem.
Kdo dodržuje tato základní pravidla, brzy zjistí, že hovory jsou kratší a firmy rychleji couvají, jakmile vycítí, že prodej nepřipadá v úvahu.
Proč telefonní prodej zůstává tak houževnatý
Pro firmy je telefon stále atraktivním kanálem. Je osobní, relativně levný a prodejcům umožňuje klást doplňující otázky a rozptylovat pochybnosti. Zejména v odvětvích s opakujícími se příjmy — energie, telefonní služby, pojišťovnictví — se každá nová smlouva vyplácí dlouhá léta.
I když se právní prostor zužuje, obchodní oddělení budou i nadále hledat hranice toho, co je ještě přípustné. To je patrné už teď — na formulářích, online soutěžích a zákaznických průzkumech, kde někde drobným písmem stojí, že uživatel souhlasí s „relevantními nabídkami". Souhlas bývá zabalen mezi jiná zaškrtávací políčka v naději, že si toho nikdo nevšimne.
Kdo si to uvědomuje, může daleko cíleněji rozhodovat, kde zanechává své údaje a která políčka zaškrtne. Nová pravidla k tomu poskytují právní oporu — ale skutečný každodenní rozdíl se rodí u kuchyňského stolu: při rozhodnutí, zda do hovoru vstoupit, a při jasném „ne" ve správný okamžik.
